剖析Dell網站標價錯誤事件對網路購物發展之影響

導論 網路購物已逐漸成為許多消費者之購物工具，但由於技術面、管理面及法制面上未能有效跟上網路購物的腳步，致使許多購物糾紛因而產生，其中重大爭議即為網站標價錯誤。本文以戴爾(Dell)公司網站之標價錯誤事件為案例，分析相關法規觀點及其對網路購物發展可能帶來的影響。

Dell網站標價錯誤之法規觀點 隨著網路普及，網路購物已逐漸成為多數消費者用於消費之工具，根據MIC之統計，近年來台灣B2C市場規模，由2005年之600億新台幣，至2009年已成長至1800億新台幣。但由於技術面、管理面及法制面上未能有效跟上網路購物的腳步，致使許多購物糾紛因而產生。過去幾年來，不少知名網路購物業者均因其購物網站標價錯誤，致使消費者大量訂購，從而產生是否履約之糾紛。如聯邦銀行UBMALL網站之電漿電視標價錯誤、戴爾(Dell)股份有限公司網站之液晶螢幕與筆記型電腦標價錯誤以及HOLA網站禮券標價錯誤等。而關於戴爾公司網站之標價錯誤事件，在2010年初台北地方法院及台中地方法院，分別作成98年度北消簡字第13號判決、98年度北消簡字第17號判決及98年度中消小字第11號判決。而此三個判決對於網站標價錯誤之法律效力均有相同之結論，即戴爾公司與消費者間之買賣契約不成立，以下分析判決之要旨及對網購業者及消費者可能帶來的影響。 網站上標示商品圖片及價格為要約之引誘 依網購業者之意思表示認定為要約之引誘 戴爾案之判決，主要重點在於判斷網站上標示商品圖片及價格之性質，即確認其究為「要約」或「要約之引誘」，進而分析契約是否成立。而上述所提之判決均認為網站上標示商品圖片及價格之性質為要約之引誘，而消費者之訂購行為方為要約，因此須待企業經營者為接受訂單之承諾意思表示，契約方始成立。 而判決認定網站標價行為是要約之引誘，其理由略有不同，如果從當事人之意思表示行為判斷，北消簡字第17號判決認為戴爾公司於其交易網站所載之定型化契約第2.1條中，約定「契約於Dell接受客戶訂單後始成立」，客觀上似可認為戴爾公司有不願受其系爭網站上系爭商品所標示價格之拘束。而北消簡字第13號判決則以戴爾公司之網站系統所自動回覆之電子郵件中，僅表示「Dell已收到您的訂單，但並不表示Dell已接受您的訂單。…」認為戴爾公司雖於網頁標價出售實體商品，惟並無以之為要約而受其拘束之意思表示。即認為戴爾已透過明確之意思表示，表示其標價行為是要約之引誘而不受拘束。 因標價行為之性質認定為要約之引誘 而從標價行為本身之性質判斷，中消小字第11號判決認為，於網頁出售實體商品，透過網路之訂購者按商品供應者於網路之指示完成交易，商品供應者仍須透過一般的管道，如郵寄、快遞等運送至訂購者，此與利用型錄訂購商品並無不同，故宜認為在網頁上出售實體商品，為對不特定人多數人的廣告，僅為要約的引誘，而非要約本身。且此類如價目表的寄送、報紙的廣告、戲劇或其他節目的公告，如果認為是要約，對此內容表示同意，即能成立契約，表意人可能意外獲得超出其履行契約能力的訂單，反而使自己負擔債務不履行的損害賠償責任。此種風險，不可預見且無法控制，不是一般商人所能承擔。而北消簡字第17號判決亦以網路上之標價乃對不特定多數人所為之意思表示，若認為其為要約，則戴爾公司顯然不能負擔無法預測之訂貨數量，而隨時須承擔債務不履行之風險。且依照交易習慣，網路交易上之出賣人，並不需要備有存貨，甚至可以於接單後再轉交實際擁有存貨之其他業者或製造商出貨，出賣人多僅係提供該等商品圖片供消費者參考，似難認有受該等商品圖片展示行為之拘束，而企圖與「所有」看見該圖片而欲訂購產品之消費者成立契約之意思。 網路購物業者之自動回覆郵件並非承諾 若認為戴爾公司之網站標價為要約之引誘，消費者之訂購方為要約，契約是否成立的關鍵就在於戴爾公司的回覆郵件是否具承諾之性質？由於戴爾公司所回覆的確認信中強調：「本郵件僅表示Dell已收到您的訂單，但並不表示Dell已接受您的訂單。…Dell會在下一個工作日與您聯絡，以確認訂單的詳細資料，包括最後的總購買金額，以及您的Dell客戶編號和Dell訂單編號。Dell確認收到您的付款後，就會立即處理您的訂單，並透過傳真、電子郵件或電話通知您，確定Dell已經接受並著手處理您的訂單。」，因此北消簡字第17號判決與中消小字第11號判決均認為此回覆信僅為收到訂單之確認信件，不具承諾之性質。 契約是否成立必須進行利益與風險分配考量 同時，北消簡字第17號判決明確指出，要約認定的問題，並非探討事物的本質，相當程度是利益衡量、公平合理分配契約危險的課題。若解為契約成立，戴爾公司除本件訴訟之給付外，亦將須承擔因此網路標價錯誤事件所大量湧入之訂單，而若解為契約不成立，消費者則喪失以低價購買系爭商品，或以原價轉售系爭商品之利益，就經濟價值而言，戴爾公司將遭受之損害確實遠高於消費者之利益。且衡諸消費者之心態，多有可能被認定係出自於「我也知道你不會履約，但是還是可以來賭一把，賭輸了也沒損失，賭贏了就賺到了」的心態，更使法院易為消費者對賣家之網路標價展示已可知其僅為要約引誘之認定。是以在立法者或實務已建立「於網路上標售價格銷售即屬要約」之一致見解前，於審酌此類案件時，自不得不將兩造間之利害狀況納入考量，而得到上述契約不成立之結論。 即便契約成立，網路購物業者亦可撤銷錯誤意思表示 上述判決因認定契約並不成立，故未繼續認定系爭契約是否得因錯誤而撤銷，及消費者之主張是否有權利濫用等情事。但北消簡字第17號判決尚以：「對於契約是否有錯誤、是否得撤銷，及是否有權利濫用之狀況，某程度亦須為以上之利害衡量及風險分擔，縱本院為契約成立之認定，亦難謂必將為有利原告之判決結果。」認為依照判斷契約是否成立的利益衡量模式，亦十分有可能認為戴爾公司可主張，意思表示錯誤撤銷或主張消費者請求履約之行為乃權利濫用，而使消費者遭到敗訴的命運。 對網路購物業者及消費者可能帶來的影響 網購業者對締結契約取得優勢控制地位 網購業者得自行決定是否接受訂單 由於網站標價行為被法院界定為僅具要約之引誘之性質，因此無論網購業者基於何種理由而不願出貨（因標價錯誤而可能導致之虧損、上游供應廠商貨源不足、單純不想成立該契約等），其均無須另行以撤銷意思表示或是解除契約之方式達成其目的，僅單純對於消費者之要約不加以承諾即可。由於民法原則上是依循契約自治原則，不採取強制締約原則，因此企業經營者亦無承諾之義務。進而產生之結果即為網購業者對於是否締結契約取得優勢控制地位，可依據當時之各項狀況及締約之影響而自行決定是否對消費者之要約為承諾，相對的，消費者於下訂單之後，即對於契約是否成立並無最終之決定權。 正常交易行為並不受影響 此種狀況所帶來之疑慮為，消費者是否因陷於締約上之絕對弱勢而影響其使用網路購物的意願？其實在多數情況下，網購業者基於其正確標價所為之要約之引誘對其必然是有利的（否則其可直接修改標價），因此其亦不會隨意拒絕消費者之要約。會發生是否承諾之爭議，往往肇因於標價錯誤，網購業者不願負擔以該錯誤價格締約所造成的損失，方會拒絕承諾。而於此種狀況發生時，強行要求網購業者為承諾之意思表示，其實也不過是使消費者得到非預期的利益，卻可能造成網購業者龐大之損失，從誠信原則或利益平衡之觀點而言，均未必妥適。 網購業者得以定型化契約條款約定何時為承諾時點 網購業者之得以定型化契約約定是否接受訂單 依本文前述可知，北消簡字第17號判決認為網站標價為要約之引誘主要之理由為戴爾公司定型化契約中之約定契約於其接受客戶訂單後始成立，惟定型化契約應符合民法以及消費者保護法之規定，方為有效。因此該定型化契約條款是否符合公平互惠原則且未顯失公平，並於解釋上無任何疑義，乃該定型化契約條款有效之先決要件。而本案法院則認為該定型化契約條款明示「契約於Dell接受客戶訂單後始為成立」，並無解釋上之疑義，因此並不能適用消保法第11條第2項之規定。且消費者因此所承擔之風險，亦僅為所欲締結之契約未能成立、所欲訂購之商品無法購買而已，尚難認有消費者保護法施行細則第14條所定違反平等互惠原則之情事，故就此認定該定型化契約條款有效。由此可知，若網購業者於其定型化契約中訂定「契約於本公司接受客戶訂單後始成立」之相關條款，應為有效，故契約於網購業者發出確認接受消費者訂單之承諾意思表示時，方為成立。 「零售業商品網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」之新規定 不過，應另行注意者的是，經濟部目前針對零售業商品網路交易定型化契約，已訂定「零售業商品網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」，並於2010年6月公布，2011年1月1日起正式施行。其應記載事項第5點規定：「消費者依據企業經營者提供之確認商品數量及價格機制進行下單。企業經營者對下單內容，除於下單後二工作日？附正當理由為拒絕外，為接受下單。」因此未來業者所訂定之定型化契約條款，應符合上述規定，而不得任意延長承諾之期限，同時拒絕承諾亦必須附有正當理由。 網路購物業者仍應秉持誠信原則經營 秉持誠信原則經營才會產生良性循環 儘管此次判決，使網購業者取得了暫時的勝利，無需負擔因標價錯誤而產生的損失，並且也對往後是否締結契約享有更多的自由，但是誠如北消簡字第17號判決之附記事項中所述，企業經營者於本訴訟後，若逞法律暫時評價之優勢，苛刻對待消費者，或設計更不利於消費者之契約及交易模式，以圖趨佔消費者之便宜，而不思如何消弭其已對消費者所造成挾財力之雄厚、法律之優勢而財大氣粗、仗勢欺人之企業刻板印象，終將於商業經營上遭致市場抵制及消費者反撲之不利結果。 因此網購業者仍應持續加強交易系統之正確性與安全性，避免再次因標價錯誤導致消費糾紛之發生。因為對於網購業者而言，從交易源頭降低糾紛之發生機率，將比發生爭議後以訴訟方式解決消費糾紛更能掌控成本。且從網購業者之商譽角度加以分析，確保交易系統之正確性與安全性，對於業者之形象亦有正面助益，進而能提升消費者對於該網購業者之信用評價，使消費者更樂於使用網路購物之方式進行消費，愈能拓展網路購物市場之版圖。對於因標價錯誤而已發生之網路購物消費糾紛，網購業者亦應保持善意面對消費者，即便無須履行所有因標價錯誤而生之契約，但於處理此類消費爭議時，仍應盡可能提供消費者願意接受之解決方案，如承諾一定數量之要約（此處並可參考零售業商品網路交易定型化契約應記載及不得記載事項草案第6點：「企業經營者於必要時，得就特定商品訂定個別消費者每次訂購之數量上限。消費者逾越企業經營者訂定之數量上限進行下單時，企業經營者僅依該數量上限出貨。」）。畢竟從契約法上附隨義務及消費者保護之觀點，網購業者仍應負擔一定之責任。 未來實務見解仍有變化可能 此次判決並非對於網站標價錯誤事件最終之解釋，僅代表目前司法實務上衡量各方之利害關係所暫時表達之意見，未來隨著網路購物發展之狀況改變，技術或社會經濟條件之不同，隨時有可能有相應之變化，網購業者仍應持續謹慎面對。